Como ya mencionamos en otros artículos, existen vendedores que cuentan con unas habilidades innatas para el desempeño de la labor comercial. Sin embargo, es fundamental recibir una formación profesional y reciclaje continuo para alcanzar el éxito en los resultados. Apoyándonos en este punto, cabe destacar la importancia de proveer a nuestro equipo de las herramientas adecuadas para conseguir el máximo de éste. Es aquí donde entra en juego el valor del Manual de Ventas.
El Manual de Ventas tiene como objetivo fundamental servir como herramienta para la homogeneización de la fuerza de ventas, además de proporcionar unas pautas de comportamiento y un amplio conocimiento de la empresa para un mejor desempeño de la labor comercial. Se trata de un documento que debe ser vivo, actual y de consulta. Por tanto, su enfoque ha de ser eminentemente práctico.
Un objetivo primordial en la organización es transmitir una imagen única y para ello hay que unificar el/los criterio/s utilizado/s en el proceso de venta, dotando a todos los miembros del equipo de ventas de un mismo discurso y argumentario, tanto de la empresa como de la oferta de la misma. En este sentido, el Manual de Ventas pretende ofrecer una guía que ayude al personal a conseguir una mayor eficacia en el desempeño de su trabajo.
En cuanto al contenido del Manual de Ventas, en primer lugar se expondrá la información general de la organización, es decir, su ficha técnica; misión, visión y valores; organigrama, puestos y funciones; y presentación general de la empresa. A continuación, procederemos a profundizar un poco más en la labor que desempeña la compañía, en este caso se presentará el catálogo de productos y/o servicios ofertados por la misma. Todos estos aspectos nos permitirán contar con una fotografía de lo que es la empresa, situándonos en la misma y contando con la información necesaria para profundizar sobre los aspectos que nos enfrentan al cliente en el día a día.
Llegados a este punto, nos centramos en la parte fundamental de un Manual de Ventas, el argumentario de venta y el tratamiento de las objeciones planteadas por los clientes. El equipo de vendedores necesita tener presente qué diferencia a su empresa de la competencia, cuál es ese valor añadido y diferencial sobre la misma para así transmitirlo en cada venta u oportunidad de ésta. Es por ello, que debe quedar de forma clara y completa el argumentario en el Manual de Ventas, puesto que será el punto de apoyo para los comerciales.
Por otro lado, nos encontramos la parte posiblemente más compleja o incómoda para los comerciales, cuando los clientes presentan una objeción. En ocasiones, dar una respuesta idónea a lo que el cliente plantea puede resultar difícil. Para ello, se elabora un apartado donde se recogen las objeciones más comunes con las que el personal puede encontrarse y cómo dar respuesta a éstas de una forma profesional y homogénea. De esta forma, se provee al equipo de un abanico de distintas situaciones y cómo actuar frente a ellas, procurando dar una respuesta idéntica sea quien sea el empleado que lo haga. Una vez más, buscamos la transmisión de una imagen única por el conjunto del equipo.
Por último, existirá un bloque en el que se especificará información de otra índole, relacionada con otros aspectos concretos de la organización como pueden ser normas de calidad, premios, certificaciones recibidas, etcétera.
Para concluir, me gustaría resaltar la importancia del Manual de Ventas, un documento que a pesar de parecer simple es fundamental y son muchas las empresas que no le otorgan el valor suficiente, no contando con él o, aún teniéndolo, ni siquiera dándolo a conocer a los empleados. Por nuestra experiencia en estrategia comercial y ventas, recomendamos siempre contar con un Manual de Ventas de la organización, es más, consideramos que lo ideal es que se elabore desde dentro de la misma, pues es ésta la que mejor conoce a su cliente y lo que tiene lugar en cada venta.
Desde aquí os invitamos a reflexionar sobre la situación de vuestro equipo de ventas en referencia a este tema y que si no disponéis aún de este documento tan valioso comencéis a trabajar sobre él, los empleados necesitan de este apoyo para ser más eficaces.
Y por supuesto, si necesitáis ayuda, aquí estamos para lo que necesitéis.
Javier Sarrasín
Estrategia Comercial, Liderazgo y Gestión de Equipos.
